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Le FIE veillera à ce qu’un mécanisme de recours efficace soit disponible au niveau du projet. Le mandat et les fonctions d’un mécanisme de recours au niveau du projet doivent être exécutés par le Comité de gestion de projet ou par l’intermédiaire des mécanismes ou procédures de recours prévus par le FIE pour répondre aux préoccupations des parties prenantes.
Les mécanismes de recours au niveau des projets et le mécanisme de réponse aux parties prenantes traiteront des plaintes rapidement, par le dialogue et l’engagement, à l’aide d’un processus compréhensible et transparent, culturellement adapté, respectueux des droits et mis à la disposition de toutes les parties prenantes de manière gratuite et sans représailles. Ils doivent tenir compte de la question de l’égalité des sexes, de l’opinion des femmes, des personnes âgées, des personnes handicapées, des jeunes et d’autres groupes susceptibles d’être défavorisés.
Ces mécanismes de recours et de réponse aux parties prenantes pourront faire recours aux procédures administratives ou judiciaires au cas où les procédures d’entente locales n’aboutissent pas.
Le mécanisme de gestion des griefs concerne les griefs soulevés par des parties prenantes aux projets et programmes ainsi que les populations potentiellement impactées. Pour toute activité, tout projet ou programme dans lequel le FIE est impliqué et qui engendre des dommages sur l’environnement ou sur l’humain, le mécanisme de gestion des griefs peut être déclenché par les parties qui se considèrent lésées.
Les procédures découlent des arrangements suivant la situation locale. Au cas où celles-ci n’aboutissent pas il est fait recours aux procédures administratives et judiciaires.
Le FIE mettra au point un mécanisme de règlement des griefs afin que les communautés locales et les autres parties prenantes puissent soumettre leurs plaintes en tout temps. Le mécanisme permettra au FIE d'identifier les faiblesses et les menaces potentielles et de les traiter efficacement en temps opportun grâce au processus de réception, d'évaluation et de traitement des plaintes écrites et verbales des parties prenantes, aussi tôt que les projets sont connus et approuvés. La situation actuelle indique que les conflits se régleront à l’amiable ou selon les procédures légales en vigueur.
Le mécanisme de règlement des plaintes sera disponible sur le site du FIE.
Principes de base :
- Transparence et équité : Le mécanisme de gestion des plaintes doit être facile à comprendre, transparent et disponible sans frais et sans rétribution.
- Accessibilité et pertinence culturelle: Le mécanisme est accessible à toutes les parties prenantes et plusieurs options sont disponibles pour les individus et les groupes afin de choisir la méthode qu’ils préfèrent pour déposer des plaintes.
(Par exemple, déposition en personne ; soumission par représentation ONG/association civile locale ; courrier papier, courrier électronique, etc.)
- Proportionnalité : Le mécanisme est adapté à l’échelle du FIE.
- Enregistrement : Toutes les plaintes seront enregistrées, consignées dans le registre des plaintes et surveillées jusqu’à leur résolution et leur clôture.
- Visites sur site : Toutes les plaintes seront sujets de discussions avec le plaignant et une visite du site est recommandée (selon la nature du projet) afin d'avoir une compréhension maximale de la validité et de la gravité de la plainte.
- Résolution en temps opportun : Toute plainte aura droit à une réponse en bonne et due forme. Le FIE visera à éliminer toutes les plaintes dans un délai d’un mois (30 jours).
Les rôles et responsabilités suivants seront remplis pour la mise en œuvre efficace du mécanisme de gestion des plaintes :
Tableau 5 : Rôles et responsabilités dans la gestion des plaintes
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Rôle Responsabilité |
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Comité Régionaux/ communaux |
• S'assure que toute l’équipe technique et administrative du FIE suit les exigences incluses dans cette procédure. • Veille à ce qu'une attention et une importance suffisante soient accordées à travers un examen approfondi et à l’application de mesures correctives. • Participe au processus de résolution des plaintes classées comme confidentielles, sensibles, etc. ; et dans le cas où le gestionnaire des plaintes ne propose pas de résolution dans les sept (7) jours suivant la réception de la plainte. |
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Récepteurs de plaintes (C’est-à-dire, tout membre de l’équipe) |
Le Récepteur des plaintes doit notifier le Gestionnaire des plaintes en temps opportun (dans les 48 heures suivant la réception de la plainte) |
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Gestionnaire des plaintes |
• Le gestionnaire des plaintes est responsable de la gestion et de l'intégrité générale du système des plaintes, (c'est-à-dire de la réception, de l'examen, de l'enregistrement, du suivi, de la résolution, du rapport et de l'analyse). • Veille à ce que le Mécanisme soit transparent, et clairement communiqué. • Responsable de la performance globale de la gestion des commentaires lors du processus de gestion des plaintes. |
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Parties prenantes |
Communiquer les commentaires, suggestions et plaintes en utilisant le Mécanisme de gestion des plaintes. |
La procédure de gestion des plaintes comporte plusieurs étapes présentées dans le tableau et des outils (annexes 5 et 6)
Tableau 6 : Aperçu de la procédure de gestion des plaintes
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Etape Activité |
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ETAPE 1 |
Enregistrement de la plainte dans le registre des plaintes dans le délai de 2 jours depuis la réception du grief. |
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ETAPE 2 |
Evaluer et traiter les plaintes par classement selon le niveau de priorité et d’importance. |
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ETAPE 3 |
Confirmer la réception de la plainte dans un délai de 3 jours dès sa réception. Le gestionnaire des plaintes confirme au dépositaire la réception de la plainte dans un délai de 3 jours, soit par courrier électronique soit par communiqué téléphonique suivi par lettre écrite. (Tampon postal faisant foi). |
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ETAPE 4 |
• Communication du FIE au dépositaire de la plainte par écrit (courriel, lettre ou message téléphonique - contre avis de réception) • Le plaignant peut déposer un recours si la réponse lui est insatisfaisante - dans un délai de 7 jours. |
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ETAPE 5 |
· Réponse corrective, approuvée par le gestionnaire des plaintes ou le Chef d’équipe selon l’importance de la plainte. |
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ETAPE 6 |
· Réponse écrite et un calendrier pour traiter la question, le cas échéant, dans les 7 jours suivant la réception de la plainte. |
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ETAPE 7 |
· Selon le cas, l'action corrective est assignée aux membres de l’équipe concernée pour la mise en œuvre. |
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ETAPE 8 |
· Le plaignant reçoit un courrier ou une lettre de clôture une fois les actions correctives terminées. |
En plus de la procédure décrite, tous les efforts seront fournis par le FIE pour régler les plaintes à l’amiable en s’appuyant sur les autorités locales et les ONG ou autres sociétés civiles respectées dans les communautés. Au cas où le plaignant n’est pas satisfait par la solution préconisée par le FIE, il peut saisir la justice par voie habituelle en dehors du cadre du FIE. Mais c’est une voie qui n’est pas recommandée car pouvant constituer une voie de blocage et de retard des activités.
La mise en œuvre du système de gestion environnementale et sociale nécessite :
- un cadre institutionnel cohérent ;
- le renforcement des capacités ;
- des compétences spécifiques ;
- un conseil d’administration acquis aux normes, au genre ;
- la prise en compte du genre (planification, budgétisation, suivi, évaluation avec des indicateurs prédéfinis)
- Une communication continue et soutenue ;
- Un système de veille pour s’assurer de la cohérence avec les politiques, législations nationales avec les instruments internationaux.
